La gestión de servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés) se ha convertido en una pieza clave para el éxito de cualquier empresa moderna. Las herramientas de ITSM permiten a las organizaciones gestionar de manera eficiente sus servicios de TI, mejorando la productividad y la satisfacción del cliente. A continuación, te presentamos las mejores herramientas de ITSM que debes considerar para optimizar tu negocio.
Herramientas de ITSM: ¿Qué son?
Como es bien sabido, software de Gestión de Servicios de TI (ITSM) es esencial para que los equipos de TI administren eficazmente los servicios y respalden los objetivos comerciales. En este sentido, las herramientas de ITSM abarcan una amplia gama de procesos que cubren diversas actividades en los canales de servicio de la empresa. Entre estas actividades se incluyen la gestión de incidentes, la gestión de cartera digital, y la configuración y evaluación comparativa de TI.
De esta forma, las herramientas de ITSM permiten a las organizaciones optimizar sus operaciones, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente al proporcionar soluciones rápidas y efectivas a problemas técnicos. Además, facilitan la alineación de los servicios de TI con las necesidades del negocio, asegurando que los recursos de TI se utilicen de manera eficiente y estratégica.
Mejores herramientas de ITSM
A continuación, exploramos algunas de las herramientas más destacadas en el mercado.
Jira service management
Jira Service Management, desarrollado por Atlassian, es una potente herramienta de ITSM que integra perfectamente la gestión de servicios de TI con el desarrollo ágil. Ofrece funcionalidades avanzadas para la gestión de incidentes, problemas y cambios, permitiendo a los equipos de TI trabajar de manera más eficiente y colaborativa.
Entre sus características destacan:
Esta herramienta simplifica el proceso de gestión de solicitudes entrantes en la organización, ya que centraliza todas las solicitudes de servicio, de esta manera el equipo de TI puede priorizar, asignar y realizar seguimiento de las solicitudes.
Ofrece un proceso estructurado de gestión de cambios con lo que garantiza que todos los cambios se evalúen, aprueben y realicen un seguimiento minucioso.
Igualmente, proporciona gestión de activos para ayudar al administrador de TI a mantener su inventario actualizado de activos de hardware y software.
Esta configuración permite definir y gestionar elementos de configuración, garantizando un control de rastreo sistemático.
Con esta opción los usuarios pueden solicitar el acceso para artículos de conocimiento, así como solicitar asistencia y realizar un seguimiento de las solicitudes, lo que ayuda a mejorar la satisfacción del usuario.
Además proporciona una sólida base de conocimientos para que el equipo de TI cree, organice y comparta documentación y soluciones valiosas.
SolarWinds service desk
SolarWinds Service Desk es una solución de ITSM basada en la nube que proporciona una plataforma completa para la gestión de servicios de TI. Sus características incluyen la automatización de flujos de trabajo, la gestión de activos y la generación de informes detallados, facilitando una administración más efectiva de los servicios de TI.
Características
Esta opción permite al equipo de TI acceder a información crítica. De esta manera pueden resolver cualquier problema de forma eficiente y además permite a los usuarios encontrar soluciones de forma independiente.
Facilita la gestión de cambios al proporcionar un marco estructurado para planificar, aprobar, implementar y revisar cambios en los servicios de TI. Esto ayuda a minimizar los riesgos asociados con las modificaciones en la infraestructura y asegura que los cambios se realicen de manera controlada y eficiente.
Con la gestión de activos, SolarWinds Service Desk permite a las organizaciones realizar un seguimiento detallado de todos los activos de TI, incluyendo hardware, software y otros recursos. Esta funcionalidad ayuda a mantener un inventario actualizado, gestionar el ciclo de vida de los activos y optimizar su uso.
La gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) es esencial, ya que asegura que se cumplan los compromisos de servicio con los clientes. SolarWinds Service Desk permite definir, monitorear y gestionar los SLA, garantizando que los tiempos de respuesta y resolución se alineen con las expectativas del cliente.
Además ofrece una accesibilidad móvil robusta, permitiendo a los equipos de TI gestionar solicitudes y resolver incidentes desde cualquier lugar. Esta funcionalidad es crucial para mantener la continuidad del servicio y mejorar la eficiencia operativa, especialmente en entornos de trabajo remoto o híbrido.
Zendesk Suite
Es conocido por su capacidad de proporcionar una buena experiencia de cliente. Además de su potente sistema de soporte, Zendesk Suite incluye funcionalidades de ITSM que permiten gestionar incidentes, problemas y cambios de manera eficiente, mejorando la satisfacción del usuario final.
Características
Ofrece un sistema de emisión de tickets robusto que permite a los equipos de TI rastrear, gestionar y resolver problemas de manera eficiente. Los tickets se pueden priorizar, asignar y escalar automáticamente, asegurando que se aborden de manera oportuna.
La herramienta permite crear y gestionar una base de conocimientos integral, para almacenamiento de artículos, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas. Contribuyendo con el equipo y los usuarios finales.
Permite la automatización y personalización de flujos de trabajo, facilitando la optimización de procesos de TI. Las reglas de negocio automatizadas pueden asignar tickets, enviar notificaciones y realizar acciones específicas basadas en condiciones predefinidas, mejorando la eficiencia y consistencia del servicio.
Las organizaciones pueden ofrecer soporte a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales. Esta capacidad multicanal asegura que los clientes puedan contactar al soporte de la manera que les resulte más conveniente, mejorando su experiencia general.
La gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) es una característica clave de Zendesk Suite. Permite definir y monitorear los SLA para asegurarse de que se cumplan los tiempos de respuesta y resolución establecidos. Las alertas y notificaciones automáticas ayudan a mantener a los equipos enfocados en cumplir con estos acuerdos, mejorando la satisfacción del cliente.
Finalmente, ofrece el manejo de las operaciones de TI permitiendo a los equipos de soporte gestionar tickets y resolver problemas sobre la marcha. Esta accesibilidad móvil es crucial para mantener la continuidad del servicio y asegurar que los problemas se aborden rápidamente, independientemente de la ubicación del equipo.
ServiceNow ITSM
ServiceNow ITSM es una de las herramientas más robustas y populares en el mercado. Ofrece una plataforma integral para la gestión de servicios de TI, incluyendo la gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio. Su capacidad de automatización y su interfaz intuitiva hacen que sea una opción preferida para muchas empresas.
Proporciona un sistema avanzado para la gestión de incidentes que permite a los equipos de TI identificar, registrar y resolver incidentes de manera rápida y eficiente. La automatización de flujos de trabajo y las capacidades de priorización aseguran que los incidentes críticos se aborden de inmediato, minimizando el impacto en las operaciones del negocio.
La gestión de cambios en ServiceNow ITSM está diseñada para minimizar los riesgos y asegurar la continuidad del servicio durante la implementación de cambios. Con un proceso estructurado para la evaluación, aprobación y seguimiento de los cambios, las organizaciones pueden implementar modificaciones en su infraestructura de TI con confianza y control.
Contiene un catálogo de servicios completo y un portal de autoservicio intuitivo, permitiendo a los usuarios finales acceder a servicios de TI, realizar solicitudes y resolver problemas comunes sin necesidad de asistencia directa del equipo de soporte.
Las organizaciones pueden generar informes detallados y análisis en tiempo real sobre el rendimiento de los servicios de TI. Estas capacidades de análisis ayudan a identificar áreas de mejora y a tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones de TI.
La gestión de parches es una funcionalidad crucial en ServiceNow ITSM que permite a las organizaciones mantener sus sistemas y aplicaciones actualizados con los últimos parches y actualizaciones de seguridad. De esta manera los equipos pueden programar y automatizar implementaciones de parches mejorando la seguridad.
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Freshservice
Freshservice es una solución de ITSM que proporciona una experiencia de usuario intuitiva y una amplia gama de funcionalidades. Incluye la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos, así como la automatización de flujos de trabajo. Freshservice es ideal para empresas que buscan una herramienta de ITSM eficiente y fácil de usar.
Permite a los equipos de TI gestionar y resolver incidentes de manera rápida y eficiente. Con una interfaz de usuario intuitiva, los incidentes se pueden categorizar, priorizar y asignar automáticamente, asegurando que los problemas críticos se aborden de inmediato.
La gestión de activos en Freshservice facilita el seguimiento y la administración de todos los activos de TI, incluyendo hardware, software y otros recursos. Abordan desde la adquisición hasta el retiro, además del rendimiento de los activos y la optimización de la asignación de recursos.
Proporciona un proceso estructurado para la gestión de cambios, permitiendo a los equipos de TI planificar, aprobar e implementar cambios con mínima interrupción del servicio.
Además, ofrece portales de autoservicio personalizados que permiten a los usuarios finales acceder a una base de conocimientos, realizar solicitudes de servicio y encontrar soluciones a problemas comunes sin necesidad de intervención directa del soporte de TI. Esto mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario.
La automatización de flujos de trabajo en Freshservice ayuda a simplificar y optimizar los procesos de TI. Con reglas de automatización configurables, las tareas repetitivas se pueden manejar automáticamente, liberando al equipo de TI para centrarse en problemas más complejos y estratégicos.
Beneficios de implementar herramientas de ITSM
Implementar las mejores herramientas de ITSM en tu organización puede traer numerosos beneficios, entre los que se incluyen:
Las herramientas de ITSM automatizan y optimizan los procesos de TI, lo que reduce el tiempo y el esfuerzo necesarios para gestionar servicios.
Al resolver problemas de manera más rápida y eficiente, se mejora la experiencia del usuario final.
La automatización y la optimización de procesos ayudan a reducir los costos operativos y a maximizar el retorno de la inversión.
Conclusión
Como pudimos ver, las herramientas de ITSM son fundamentales para optimizar la gestión de servicios de TI en cualquier organización. Al implementar de las soluciones mencionadas anteriormente permiten a las empresas mejorar significativamente su eficiencia operativa e incrementar la satisfacción del cliente.
Por lo que, invertir en las mejores herramientas de ITSM es una estrategia clave para fortalecer la infraestructura de TI y asegurar el éxito continuo en un entorno empresarial competitivo. En Bambú Mobile ofrecemos soluciones adaptadas a las necesidades de tus proyectos tecnológicos, ingresa ahora en nuestros casos de éxito y entérate de cómo hemos ayudado a otras empresas o comunícate con nosotros y te asesoraremos.
