En el ámbito de la gestión de servicios de TI, el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) se ha consolidado como un estándar de facto, proporcionando un conjunto detallado de prácticas para lograr la excelencia en la gestión de servicios de TI. Y para su funcionamiento existen una amplia variedad de frameworks de ITSM, los cuales puedes utilizar como mejor te convenga, ya sea solos o combinados para cumplir con las mejores prácticas ITSM.
Si te interesa saber más sobre ITIL ITSM framework, sigue leyendo porque te daremos una guía completa sobre el ITIL ITSM framework, cubriendo sus principios fundamentales, beneficios, y cómo implementarlo eficazmente en tu organización.
¿Qué son los frameworks de ITSM?
Como ya lo hemos indicado en otra entrada de este blog ITIL, es la guía más adoptada para la Gestión de Servicios de IT. Ya que ayudan a las organizaciones a mejorar la calidad de sus servicios y también a alinearlas de acuerdo con los requerimientos del negocio, y por supuesto de los clientes.
En este sentido, los frameworks de ITSM son enfoques estructurados que orientan a las organizaciones sobre los servicios de IT para su aplicación eficaz y óptima.
¿Cuáles son los ITIL ITSM framework?
Existen muchos frameworks de ITSM. Sin embargo, es importante aclarar que una organización puede utilizar ITSM, aunque no necesariamente tiene que utilizar ITIL, por ejemplo. Una vez aclarado este punto te indicamos 6 de los principales frameworks de ITSM:
- ITIL: es la “guía sobre Gestión de Servicios de IT más utilizada del mundo”.
- COBIT: “framework para la gobernanza y la gestión de la información y la tecnología empresarial, dirigido a toda la organización”.
- FitSM: considerado un enfoque libre de un ITSM “básico”.
- ISO/IEC 20000: norma internacional con requisitos para “establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de Gestión de Servicios”.
- IT4IT: “herramienta para alinear y gestionar una empresa digital”.
- VeriSM: “enfoque de Gestión de Servicios en la era digital que ayuda a los proveedores a crear un modelo operativo flexible para alcanzar los resultados empresariales deseados".
Igualmente, recuerda que puedes hacer uso de varios frameworks simultáneamente. Por ejemplo, en el caso de grandes organizaciones que cuentan con diferentes sedes y sucursales pueden integrar sin mayor complejidad varios frameworks ITSM.
Los mencionados son los principales y entre ellos el más conocido es ITIL. De acuerdo con Forbes Insights, el 47% de las empresas utilizan ITIL para la gestión de servicios de TI.
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Principales frameworks de ITSM
1. ITIL
Se trata de uno de los frameworks de ITSM más utilizados. Se encarga de proporcionar un conjunto de mejores prácticas para gestionar y prestar servicios de IT de manera óptima. Axelos, custodio de ITIL lo define como “…la guía más ampliamente adoptada sobre la gestión de servicios de IT (ITSM) en el mundo”. Este framework consta de las siguientes etapas de servicios:
- Estrategia
- Diseño
- Transición
- Operación
- Mejora Continua
Elementos clave de ITIL
El framework de ITIL se encuentra conformado de la siguiente manera:
Procesos de ITIL:
Tiene que ver con la Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Habilitación del Cambio y Gestión del Nivel de Servicio.
Funciones de ITIL:
Esta parte incluye Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Operaciones.
Roles de ITIL:
Algunos de los roles son Propietario del Servicio, Gestor del Servicio, Gestor de Operaciones de IT, entre muchos otros.
Ciclo de vida del servicio de ITIL:
Proporciona un enfoque de ciclo de vida para la Gestión de Servicios de IT.
Prácticas de ITIL de gestión del servicio:
Tiene que ver con las buenas prácticas para la Gestión de Servicios de IT, incluyendo Gobernanza de IT, Gestión del Portfolio de Servicios, Gestión Financiera para Servicios de IT, etc.
Proveedores de servicios de ITIL:
Estos pueden ser internos, compartidos y externos.
Activos de servicio de ITIL y gestión de la configuración:
Tiene que ver con el proceso de gestión de los activos y configuraciones de los servicios de IT.
2. COBIT
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology), u Objetivos de Control para la Información y Tecnología Relacionada. Fue lanzado por ISACA en 1996. Se trata de un marco de trabajo o framework que se encarga de proveer gobierno y gestión en las empresas. Estos componentes de COBIT tienen su estructura definida con diferentes actividades para llevar a cabo diferentes propósitos.
¿En qué ayuda COBIT a las organizaciones?
Esta framework puede ayudarte a:
Planificar y organizar la estrategia y actividades para las I&T.
Aumentar el valor del negocio.
Entregar, dar servicio y soporte de los servicios de TI.
Realizar una gestión eficaz de los costos.
Implementación de soluciones IT y su integración de acuerdo con las necesidades del negocio.
Facilitar el cumplimiento de la normativa.
Monitorizar y evaluar la conformidad de TI con los objetivos de desempeño y control interno, y los requerimientos externos.
Elementos clave
Estos son los conceptos lanzados por COBIT en 2019 para ayudar a las organizaciones a adaptar un sistema de gobernanza que esté alineado con sus necesidades.
1. Marco COBIT 2019:
Introducción y metodología.
2. Marco COBIT 2019:
Objetivos de gobernanza y gestión.
3. Guía de Diseño de COBIT 2019:
Diseño de una Solución de Gobierno de Información y Tecnología.
4. Guía de Implementación de COBIT 2019:
Implementación y optimización de una solución de gobierno de Información y Tecnología.
3. FitSM
Este es otro marco de procesos de ITIL, es un estándar para la gestión “ligera” de servicios. Actualmente está gestionado por The IT Education Management Organization (ITEMO), aunque inicialmente fue desarrollado por el proyecto FedSM. Igualmente, en su sitio web indica que el contenido tiene derechos de autor en 2019.
¿Qué ofrece FitSM?
- Crear un estándar claro, pragmático y liviano para la gestión efectiva de los servicios de TI (ITSM).
- Una versión de ITSM más accesible para una amplia gama de entornos que las soluciones de ITSM tradicionales.
- Proporciona soluciones para ser implementadas tanto en organizaciones que van desde pymes hasta grandes empresas.
- Definir una línea de base de efectividad de ITSM que sea alcanzable pero también que pueda ampliarse.
Elementos clave
FitSM-0:
Visión general y vocabulario de la norma.
FitSM-1:
Requisitos auditables para un sistema de Gestión de Servicios.
FitSM-2:
Objetivos y actividades.
FitSM-3:
Modelo de funciones de la norma.
FitSM-4:
Plantillas y muestras.
FitSM-5:
Guías publicadas.
FitSM-6:
Evaluación de la madurez de ITSM.
FitSM ofrece dos certificaciones avanzadas:
- 1. El FitSM Advanced Service Operation and Control (SOC) para quienes desempeñan funciones relacionadas con el funcionamiento y control de los servicios de IT.
- 2. El FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD) para quienes cumplen roles vinculados a la planificación y prestación de servicios informáticos.
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4. ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 esta es una norma para la Gestión de Servicios, pero no solo de ITSM. Además, esta no es una guía, sino más bien las normas de la Organización Internacional de Normalización (The International Organization for Standardization (ISO)) que deben ser cumplidas tanto por las organizaciones como por las personas.
ISO 2000 fue desarrollada por British Standards Institution (BSI) y retirada en 2007. Basada en la BS 15000, esta norma funciona no solo con ITIL, sino también con otros organismos orientados a ITSM. Las normas ISO 2000 son estándares internacionales que garantizan que los productos y los servicios sean seguros y de alta calidad; e igualmente guían a las organizaciones en la adopción de prácticas éticas y sostenibles.
Cabe destacar que la última actualización fue en 2018, conocida como ISO/IEC 20000: 2018. En esta versión reconoció que la Gestión de Servicios se extendió más allá de IT.
¿Por qué utilizar ISO 2000?
Esta norma funciona para los siguientes puntos clave: Permite a las organizaciones mejorar sus capacidades de prestación de servicios y soporte de IT, las cuales pueden extenderse a otras funciones de la empresa.
Y el segundo punto clave es que con la certificación ISO 2000, las organizaciones pueden establecer nuevos negocios. Incluso esta certificación se usa como dispositivo de ventas y marketing para diferenciar a un proveedor de otro.
Elementos que conforman ISO 2000
La norma ISO 2000 está compuesta por dos partes, entre ellas.
ISO/IEC 20000-1, la cual indica a las organizaciones los requisitos para un sistema de Gestión de Servicios. Y la segunda, ISO/IEC 20000-2, en él se indica las mejores prácticas para la aplicación de sistemas de Gestión de Servicios (basados en los requisitos de la primera parte).
Cabe destacar que ISO/IEC 20000 ofrece certificación también para personas particulares. El cual es un examen básico de multiple-choice sobre los fundamentos de la norma. Con la obtención de este certificado se puede aplicar al examen profesional, para auditor ISO/IEC 20000.
5. IT4IT
Norma IT4IT creada por The Open Group, y como la anterior, es una norma y no un framework. Se trata de un enfoque prescriptivo de las prácticas de ITSM, fue publicada en 2015 y se encarga de ayudar a las organizaciones a definir, originar, consumir y gestionar los servicios de IT, además IT4IT es complementaria a ITIL.
En este sentido, IT4IT está estructurado en una “arquitectura de referencia” y su modelo operativo está basado en la cadena de valor, así las organizaciones de IT pueden realizar un seguimiento del estado de los servicios a lo largo del ciclo de vida de dicho servicio.
¿Por qué utilizar IT4IT?
IT4IT está diseñado como un marco general, el estándar IT4IT y su enfoque es útil para las empresas que abordan muchos de los desafíos actuales.
Entre ellos: migrar a la nube, aumentar la automatización, acelerar el cumplimiento de productos y servicios para los usuarios, reequipar para Agile o DevOps, someterse a una transformación digital o pasar a un modelo operativo centrado en el producto.
Ventajas de IT4IT
IT4IT ofrece beneficios de ITSM, las cuales incluyen:
- Visión pan-IT de la habilitación tecnológica, los flujos de valor y su rendimiento.
- Mejor alineación empresarial basada en las demandas y el valor del negocio.
- Mayor rapidez en la comercialización de nuevos servicios.
- Optimización de la eficacia empresarial y de IT.
- Más rentabilidad y mejor gestión financiera de IT.
- Experiencia superior y capacitación de los usuarios finales.
- Optimización de la gobernanza y reducción de riesgos.
Elementos clave
IT4IT utiliza una cadena de valor de IT. La cual es descrita como “una serie de actividades que realiza una organización para entregar algo valioso, como un producto o servicio. Los productos pasan por las actividades de una cadena en orden y, en cada actividad, el producto adquiere cierto valor”.
Esta cadena de valor está compuesta de la siguiente manera:
- De la estrategia al portfolio
- De la necesidad al despliegue
- De la solicitud al cumplimiento
- Detectar para corregir
Por último, la certificación IT4IT solo puede ser obtenida por personas físicas y está la certificación nivel 1, y la certificación nivel 1, versión 3.0. Basados en el estándar IT4IT, versión 2.1 y el estándar IT4IT, versión 3.0, una arquitectura de referencia para la gestión digital, respectivamente.
6. VeriSM
Continuamos con VeriSM, un framework de Gestión de Servicios, no de ITSM, el cual está diseñado para ayudar a las organizaciones a brindar soluciones digitales que ofrezcan valor a los clientes. Fue desarrollado por IFDC (Fundación Internacional para las Competencias Digitales o International Foundation for Digital Competences). Su contenido se publicó en 2017 y 2018, cabe destacar que fue antes del contenido de ITIL 4.
VeriSM cuenta con una metodología de personalización, de acuerdo con las necesidades del negocio, tamaño, cultura, prioridades comerciales y el tipo de proyecto.
Principios de VeriSM:
Definición:
La empresa inicia el proceso entendiendo las necesidades del cliente a través de diversas técnicas para captar sus requisitos. Este proceso culmina en la creación de un documento conocido como plan de servicio.
Producción:
Esta etapa abarca desde el desarrollo hasta la prueba y lanzamiento de un producto o servicio, siguiendo las directrices establecidas en el plan de servicio.
Provisión:
Se enfoca en asegurar que el producto o servicio se mantenga relevante, seguro y en constante mejora para cumplir su propósito.
Respuesta:
Esta fase se dedica a recoger y procesar las opiniones de los clientes para mejorar continuamente el servicio o producto ofrecido.
Elementos clave
Refiere a los principios, valores y políticas que guían y regulan las operaciones internas de una organización.
Están directamente influenciados por la estructura de gobernanza de la entidad. Estos principios establecen el marco para la ejecución efectiva de las operaciones.
Ilustra la integración de recursos, habilidades y tecnologías innovadoras por parte de la organización durante el desarrollo y entrega de servicios.
Componentes de la malla de gestión
- Recursos
- Ambiente
- Tecnologías emergentes
- Prácticas de manejo
Certificaciones
Para quienes buscan iniciarse en la Gestión de Servicios.
Centrado en prácticas progresivas y nuevas tecnologías.
Combina el contenido de Essentials y Plus.
Cubre las habilidades y conocimientos necesarios para aplicar VeriSM, incluyendo cómo utilizar la Malla de Gestión.
Conclusión
Definitivamente, la implementación de ITIL ITSM frameworks, ya sea de manera individual o incluso su combinación, representa un paso significativo hacia adelante en la mejora de la Gestión de Servicios dentro de tu organización.
Este avance no solo facilita la adopción de nuevas tecnologías y el desarrollo de competencias en los miembros del equipo, sino que también contribuye a la rentabilidad financiera y a otros beneficios tangibles. Adoptar estas herramientas es, por tanto, una decisión estratégica que puede transformar positivamente la dinámica y los resultados de tu organización. En Bambú Mobile te ofrecemos la asesoría que necesitas para la implementación de ITIL ITSM, comunícate con nosotros y entérate de cómo podemos ayudarte y alcanzar nuevos niveles en la Gestión de Servicios.
Fuentes:
